Workforce Optimization

Quality


Gestiona eficientemente la calidad de tu contact center

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    Voice Contact Center.

Hay múltiples razones para grabar las llamadas telefónicas en tu centro de contacto. Una de las más importantes es garantizar la calidad de tu operación. Con iC Quality puedes evaluar a los agentes, calificarlos, apoyarlos en su gestión y, como resultado, mejorar la calidad de atención, el rendimiento de tu operación y la experiencia de tus clientes.

Visibilidad completa: audio y video sincronizados

Con iC Quality puedes escuchar la grabación del audio de la llamada y ver al mismo tiempo la pantalla de atención de agente, tal como si estuvieras en la llamada en vivo. De esta forma tienes visibilidad total e información de lo que sucedió realmente mientras transcurrió la conversación.

Planificación de auditorías

Programa auditorías y planifica el muestreo de grabaciones de acuerdo a diversos criterios de selección, tales como la duración de las llamadas, la hora del día y los resultados de la gestión, entre otros. iC Quality también te permite configurar, el porcentaje o la cantidad de llamadas, que quieres incluir en la muestra de evaluación.

"… completos informes que identifican y
comparan fortalezas y debilidades de los agentes …"

Quality

Habilidades y plantillas configurables

Configura tantas habilidades como tu operación lo requiera e incluso crea plantillas de evaluación, que agrupan un conjunto de habilidades, y se pueden reutilizar en otras auditorias. Adicionalmente, a cada habilidad le puedes asignar una ponderación dependiendo de cuán importante sea su peso en la evaluación.

Herramientas avanzadas de calificación

Cuando estés escuchando y calificando las llamadas, puedes introducir marcadores en la grabación, notas y etiquetas que te permiten calificar fácilmente cada llamada y luego volver al punto exacto del audio y video para compartirlo con colegas y agentes involucrados y así ayudar a mejorar la atención y los procesos.

Información y análisis

Accede y exporta completos informes que identifican y comparan las fortalezas y debilidades de los agentes, el grado de cumplimiento con los requerimientos del negocio y la brecha entre las habilidades requeridas por la operación y las habilidades reales que ofrecen los agentes.

Más información

Haz clic en los vínculos debajo para acceder a más información sobre esta funcionalidad y a un artículo relacionado con este tema.

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