Voice Contact Center

Quality


Gestiona eficientemente la calidad de tu contact center.

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    Voice Contact Center.

Hay múltiples razones para grabar interacciones en tu centro de contacto. Una de las más importantes, es garantizar la calidad de tu operación. Con inConcert puedes evaluar a los agentes, calificarlos, apoyarlos en su gestión y, como resultado, mejorar la calidad de atención, el rendimiento de tu operación y la experiencia de tus clientes.

Visibilidad completa: audio y video sincronizados

Mediante el sistema de gestión de calidad de inConcert puedes escuchar la grabación del audio de la llamada y ver al mismo tiempo la pantalla de atención de agente, tal como si estuvieras en la interacción en vivo. De esta forma, tienes visibilidad total e información de lo que sucedió realmente mientras transcurrió la atención.

Planificación de auditorías

Programa auditorías y planifica el muestreo de grabaciones de acuerdo a diversos criterios de selección, tales como la duración de las llamadas, la hora del día y los resultados de la gestión, entre otros. inConcert también te permite configurar el porcentaje o la cantidad de llamadas que quieres incluir en la muestra de evaluación.

"...mejora la calidad, el rendimiento
y la experiencia..."

Quality

Habilidades y plantillas configurables

Configura tantas habilidades como tu operación lo requiera e incluso crea plantillas de evaluación, que agrupan un conjunto de habilidades, y se pueden reutilizar en otras auditorías. Adicionalmente, a cada habilidad le puedes asignar una ponderación dependiendo de cuán importante sea su peso en la evaluación.

Herramientas avanzadas de calificación

Cuando estés auditando las llamadas, puedes introducir marcadores en la grabación, notas y etiquetas que te permiten calificar fácilmente cada interacción y luego volver al punto exacto del audio y video para compartirlo con tu equipo de trabajo, ayudando a mejorar la atención y los procesos.

Información y análisis

Accede y exporta completos informes que identifican y comparan las fortalezas y debilidades de tus agentes, el grado de cumplimiento con los requerimientos del negocio y la brecha entre las habilidades requeridas por la operación y las reales que ofrecen los agentes.

Más información

Haz clic en los vínculos debajo para acceder a más información sobre esta funcionalidad y a un artículo relacionado con este tema.

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