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4 claves para el éxito
de su contact center
en la nube

Con un crecimiento anual varias veces mayor a instalaciones tradicionales o en el local del usuario, es una tendencia que llegó para quedarse y que ofrece importantes beneficios: menores tiempos de puesta en producción, mínima inversión inicial, mayor flexibilidad, menor dependencia de recursos humanos técnicos y control del flujo de caja, entre otros.

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1Evalúe si la nube es para usted

Que la tecnología de contact center esté alojada en su empresa o en la nube es sólo uno de los factores a considerar enla decisión.

Para tomar una decisión alineada con su realidad operativa y de negocio es necesario considerar, entre otras cosas, el costo y calidad de los enlaces de datos, regulaciones, disponibilidad de operadores telefónicos IP, cuán confortable se siente respecto a que sus datos residan en la nube en vez de en sus propios servidores, si su operación está geográficamente distribuida, si dispone de personal de IT propio y de su presupuesto.

2Garantice conectividad de datos

La conectividad es fundamental para soportar la operación en la nube. Si no puede garantizarla, la nube no es para usted.

Los agentes del call center se conectan a la nube mediante Internet o algún otro vínculo. Dicho de otra forma, la voz de los clientes y los agentes del contact center viaja a través de una conexión de datos. Asegúrese que esta conexión cumpla con requisitos mínimos de calidad: ancho de banda, latencia, jitter, MOS. Si no puede hacerlo, su mejor opción es tener los servidores en su propio local.

Pautas para Implementaciones en la nube >>
3Implemente Telefonía IP

La eficiencia de los contact center en la nube va de la mano del uso de telefonía IP.

Cuando su contact center está en la nube las llamadas tienen que llegar y salir del datacenter del proveedor y no desde su empresa.

Esto se logra de una de tres formas: (1) que las líneas telefónicas en vez de conectarse físicamente con su empresa se conecten físicamente al datacenter del proveedor – esta opción es prácticamente inviable por su costo y logística, (2) que las llamadas telefónicas que llegan a su empresa se redirijan mediante un equipo (gateway) a la dirección IP del proveedor – esta opción incorpora un costo adicional que reduce las ventajas de la nube, o (3) utilizar un operador de telefonía IP que derive las llamadas a la dirección IP de su proveedor.

4Seleccione el proveedor adecuado

Seleccionar un proveedor de servicios en la nube adecuado es uno de los factores principales para el éxito de su operación.

Esto involucra múltiples factores, tales como funcionalidades, seguridad y alta disponibilidad, dónde está hospedado el sistema, qué experiencia tiene el proveedor en operaciones en la nube, qué nivel de servicio garantiza y si ofrece tanto soluciones en la nube como en la empresa.

Este último punto es uno de los principales para asegurar un proceso de compra transparente y flexibilidad ante cambios en la dinámica del negocio. En muchos casos las operaciones en la nube son un primer paso para luego adquirir tecnología en la empresa.

Estas son algunas de las claves a tener en cuenta cuando se está considerando la incorporación de tecnología en la nube. Si le interesa mantener una entrevista consultiva gratuita con un especialista en Centros de Contacto, ya sea en la nube o en su empresa, por favor clique aquí >>

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