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Gérez vos interactions WhatsApp et Instagram depuis la plateforme inConcert Omnichannel Contact Center

Priscillia Oscoso

La plateforme inConcert Omnichannel Contact Center vient d’intégrer les canaux WhatsApp et Instagram à sa suite logicielle de gestion des interactions clients omnicanal. Ces deux outils de messaging ont montré une croissance fulminante au cours de la dernière année, certainement dû à la transition grandissante de l’usage du PC vers le mobile, notamment chez les millennials. Il est donc apparu évident à inConcert d’adapter sa technologie pour les centres de contact à cette nouvelle tendance, faisant une fois de plus de l’éditeur de logiciel un avant-gardiste de la relation client.

Qu’est-il possible de faire avec le canal WhatsApp intégré à l’OCC ?

Vous pouvez maintenant ajouter et gérer, depuis l’Omnichannel Contact Center, vos comptes WhatsApp et WhatsApp Business, de manière simple et avec de nombreuses fonctionnalités :

  • Gérer et distribuer des demandes : Les demandes que vous recevez par WhatsApp s’enregistrent dans un historique de conversations ainsi que toutes les interactions qu’un même contact aura eu sur tous les autres canaux de l’OCC. Les agents peuvent visualiser tout le fil de la conversation sur les différents canaux, ce qui leur permet d’avoir un discours cohérent et unifié avec leur interlocuteur. Les interactions peuvent être distribuées suivant les critères de distributions utilisés pour les autres canaux.
  • Outbound: Vous pouvez envoyer des messages de diffusion et des messages sortants individuels, manuellement ou via des actions automatisées qui répondent à un flux de travail préétablis.
  • Multimédia : Les interactions supportent toutes les types de formats de WhatsApp (excepté envoyer un contact par pièce jointe) : émoticônes, audios, images, documents et vidéos.
  • Messages préenregistrés : Pour un traitement plus efficace de la part de l’agent, vous pouvez configurer des messages types pour les réponses les plus fréquentes.
  • Bots: Vous pouvez automatiser le traitement des interactions en intégrant un de nos robots intelligents.
  • Sécurité : La fonctionnalité WhatsApp dispose de la sécurité des données WhatsApp, cryptée de bout en bout.
  • Gestions de comptes : Vous pouvez dissocier le numéro de contact utiliser par l’entreprise au moment où vous le désirez. De plus, vous pouvez associer plus d’un compte WhatsApp à une même campagne.

Comment Instagram s’intègre-t ’il dans OCC ?

Non seulement Instagram s’est instauré comme le réseau social le plus utilisé par les microentreprises, mais il s’est aussi consolidé comme étant un moyen stratégique pour les grandes entreprises. L’intégration d’Instagram à Omnichannel Contact Center est très facile et permet de gérer tous les commentaires publics du profil depuis une unique plateforme, totalement intégrée avec les autres réseaux sociaux et les canaux du centre de Contact Center.

Les agents peuvent envoyer des réponses aux commentaires en ajoutant des émojis, tout comme s’ils répondaient depuis l’application mobile. De plus, vous pouvez programmer des posts et faire le suivi de la portée de vos publications, prendre en compte les statistiques les plus importantes de chaque post sur Instagram pour optimiser votre communication et améliorer la gestion de votre communauté Instagram.

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