Workforce Optimization

Quality


Gérez efficacement la qualité de votre contact center

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    Voice Contact Center.

Les raisons pour enregistrer les appels téléphoniques dans votre centre de contact sont multiples. L'une des plus importantes est de garantir la qualité de vos opérations. Avec iC Quality, vous pouvez évaluer les agents, les qualifier, les soutenir et, par conséquent, améliorer la qualité de service, la performance de vos opérations et l'expérience de vos clients.

Une vision globale : l’audio et la vidéo synchronisés

Avec iC Quality, vous pouvez écouter l'enregistrement audio de l'appel et voir l'écran de traitement de l'agent en temps réel, comme si vous étiez en ligne. De cette façon, vous avez une vision totale et des informations sur ce qui s'est vraiment passé pendant la conversation.

Planification des audits

Programmez des audits et planifiez l'échantillonnage des enregistrements en fonction de divers critères de sélection, comme par exemple, la durée des appels, l'heure de la journée et les résultats d’exploitation. iC Quality vous permet également de configurer le pourcentage ou le nombre d'appels que vous souhaitez inclure dans l’échantillon d'évaluation.

"… des rapports complets qui identifient et
comparent les forces et les faiblesses des agents …"

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Des compétences et des modèles configurables

Configurez autant de compétences que votre activité l'exige et créez des modèles d'évaluation qui regroupent des ensembles de compétences et peuvent être réutilisés dans d'autres audits. De plus, vous pouvez attribuer une pondération à chaque compétence en fonction de l'importance de son poids dans l'évaluation.

Des outils de qualification avancés

Lorsque vous écoutez et notez les appels, vous pouvez introduire des marqueurs sur l'enregistrement, des notes et des étiquettes qui vous permettent d’evaluer facilement chaque appel, puis revenir à des moments précis de l'audio et de la vidéo pour le partager avec vos collègues et agents impliqués et ainsi, aider à améliorer le service client et les processus.

Information et analyse

Accédez et exportez des rapports complets qui identifient et comparent les forces et les faiblesses des agents, le degré de conformité aux exigences de l'entreprise et l'écart entre les compétences requises par l'opération et les compétences réelles des agents.

Plus d’informations

Cliquez sur les liens ci-dessous pour obtenir plus d’information sur cette fonctionnalité et un article en lien avec ce sujet.

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