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Frost & Sullivan a récompensé les solutions novatrices pour Contact Center Solutions et Technologie Omnicanal d'inConcert

inConcert a su développer des fonctionnalités d'intelligence artificielle et des outils cognitifs pour améliorer l'expérience client et l'analyse des interactions SANTA CLARA, Californie. - octobre 2017

Sur la base d’analyses récentes du secteur des systèmes de contact center, Frost & Sullivan a décerné à inConcert le prix de l'innovation Amérique latine 2017 pour ses solutions innovantes et notamment sa solution, inConcert Cognitve Contact Center. La société fournit des technologies pour contact center depuis plus de 16 ans, elle est présente dans 27 pays, sur 4 continents.

Frost & Sullivan constate qu'une partie importante des investissements des entreprises ont dérivé vers des solutions de contact center dans le cloud. Ce changement notable vers le nuage a obligé les fournisseurs de systèmes de centre de contact à relever un défi, celui d’ajouter constamment de la valeur à leurs solutions pour freiner l'érosion de leur base de clients on-premise et attirer de nouveaux clients. Dans le même temps, ils ont dû concevoir des solutions attrayantes pour les clients qui montrent un intérêt croissant pour les options de déploiement cloud.

La réponse de nombreux fournisseurs a été d'offrir des alternatives Cloud faites maisons, mettant davantage de pression sur les ventes. Les fournisseurs de systèmes on-premise bataillent dur pour contrer les affirmations des pure player Cloud, pour qui, les solutions cloud sont plus flexibles, offrant des garanties de sécurité et de rentabilité des investissements sur le long terme. «La plupart des fournisseurs de technologie pour centre de contact, se tournent en règle générale vers des achats et/ou des partenariats avec d'autres fournisseurs», explique Maiara Munhoz, Analyste Senior du secteur chez Frost & Sullivan. "À l'inverse, l'une des différences majeures de inConcert, en termes de technologie, est le développement en interne de tous les composants de leur plate-forme, réduisant ainsi les pannes et coûts inhérents à l'intégration de technologies externes. Ces atouts, ainsi que la maturité de leur technologie, permettent d'améliorer en permanence les caractéristiques et les fonctionnalités de l'ensemble de sa gamme de produits. "

Les fournisseurs de services investissent progressivement dans de nouvelles solutions et processus pour répondre aux besoins d'une génération de consommateurs de plus en plus jeune et axée sur le numérique. Pour anticiper le développement en tenant compte de tous ces éléments, inConcert a annoncé en juillet 2017, un accord de collaboration stratégique pour intégrer les services cognitifs de Microsoft Azure - la plate-forme cloud de Microsoft - dans sa solution de centre de contact omnicanal. Donnant naissance à inConcert Cognitive Contact Center, la nouvelle fonctionnalité d’intelligence artificielle de la plate-forme. Cette solution offre l’ensemble le plus complet de fonctionnalités pour la gestion et l’intégration efficace des interactions clients.

4 fonctions clés priorisent cette solution de toutes les autres disponibles sur le marché :  

  • L’intelligence artificielle : La technologie cognitive développée dans cette solution utilise l’intelligence artificielle pour analyser les interactions vocales, le bot analyse avec un degré élevé de certitude, l’intention et les exigences réelles du client.
  • Les processus de service client : : inConcert construit des outils qui permettent de concevoir des processus de service client intégrant le bot au système, aux données et aux processus de l’activité.
  • La gestion comportementale du bot : L'outil permet aux entreprises d'établir et de programmer le comportement le plus adapté à chaque situation de service client et la création de multiples services simultanés.
  • L’intégration omnicanal : Le bot inConcert est intégré à tous les autres canaux de communication de la plate-forme omnicanal inConcert.

"inConcert a déployé d’importants efforts dans le développement et la recherche de fonctionnalités cognitives, avec pour objectif l’amélioration du service client par les bots et les assistants virtuels, l’ajout d'intelligence artificielle dans le traitement des mails et l’optimisation du processus de génération de leads par l'analyse des interactions ", "À l'heure où les fournisseurs de contact center on-premise rencontrent des difficultés, l'investissement continu d'inConcert dans la technologie de l'innovation et les solutions omnicanal porte ses fruits : la société a affiché un taux de croissance à deux chiffres ces trois dernières années". Maiara Munhoz Fort de 25 années d'expérience dans le développement de logiciels, l'intégration système, les processus opérationnels et la téléphonie - dont 16 axées exclusivement sur les centres de contact - inConcert est devenu un acteur clé du marché, du développement et de la mise en technologie de centre de contact pour la gestion des interactions.

La grande expérience que l'entreprise a acquise dans la mise en œuvre de solutions, lui a permis de construire une méthodologie solide qui garantit, une gestion et livraison des projets en toute sécurité. En gardant le contrôle à chaque instant sur l'ensemble du processus, inConcert offre à ses clients la capacité de se prémunir des pannes. Son investissement continu dans l'innovation technologique tel que WFM, les technologies cognitives et le bot omnicanal, permet aujourd’hui à inConcert de conquérir de nouveaux marchés et apporter une amélioration continue à sa gamme de produits pour fidéliser les clients existants.

Chaque année, Frost & Sullivan attribue son prix à la société qui a su à travers le développement de produits innovants, démontrer son excellence en termes de croissance et de valeur ajoutée pour les clients. Ce prix récompense la qualité de la solution et l'amélioration de la valeur client qu'elle représente.

Les Frost & Sullivan Best Practices Awards distinguent des entreprises sur différents marchés régionaux ou mondiaux, en démontrant leur spécificité et leurs performances supérieures dans des domaines tels que le leadership, l’innovation technologique,  le service client et le développement de produits stratégiques. Les analystes comparent les acteurs du marché et évaluent leurs performances à travers des investigations détaillées, des analyses et une étude secondaire approfondie visant à identifier les meilleures pratiques du secteur.

À propos de Frost & Sullivan

Frost & Sullivan, «the Growth Partnership Company», travaille en collaboration avec les entreprises pour accélérer leur progression et les propulser vers les meilleures positions en termes de croissance, d'innovation et de leadership. Notre service de « partenariat pour la croissance » fournit des modèles de recherche et de meilleures pratiques rigoureux pour stimuler la génération, l'évaluation et la mise en œuvre de stratégies pertinentes de croissance. Frost & Sullivan, fournit depuis plus d'un demi-siècle de stratégies de croissance pour les 1000 plus grosses entreprises du monde entier, les marchés émergents, le secteur public et des investisseurs répartis sur tous les continents.

À propos d’inConcert

Depuis 2001, inConcert développe des logiciels et met en place des solutions technologiques pour les contact center qui aident des entreprises de tailles et de secteurs industriels différents à augmenter leurs revenus, réduire leurs coûts d'exploitation et proposer une expérience client d’excellence. Avec vingt-cinq ans d'expérience dans le développement de logiciels, la téléphonie et l'intégration de systèmes, inConcert est devenue la société leader dans le développement et la mise en œuvre de technologies pour gérer les interactions clients dans le monde hispanophone. Des centaines de clients dans 26 pays traitent plus de 6 milliards d'interactions par an avec notre technologie.

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