Voice Contact Center

Quality


Gérez efficacement la qualité de votre centre de contact.

DEMANDE D’INFORMATION PARLONS-EN
  • Quality

    Voice Contact Center.

Il existe de nombreuses raisons pour enregistrer des interactions dans votre centre de contact. L’une des plus importantes, est d’assurer la qualité de votre activité. Grâce à inConcert vous pouvez évaluer les agents, les qualifier, les aider dans leur gestion des appels et, par conséquent, améliorer la qualité de service, le rendement de vos opérations et la relation client.

Une visibilité totale des appels : synchronisation audio et vidéo

Le système de gestion de la qualité d’inConcert permet d’écouter l’enregistrement audio de l’appel et de visualiser en même temps l’écran de traitement de vos agents, comme si vous étiez présent pendant l’interaction. De cette manière, vous avez une visibilité totale et des informations réelles sur le traitement des appels.

Planification d’audits

Nous pensons que pour être constant dans l’amélioration de vos activités, les analyses doivent être toujours plus poussées, plus personnalisées. Programmez ainsi des audits et planifiez l’échantillonnage des enregistrements selon plusieurs critères de sélection, comme la durée des appels, l’heure de la journée et les résultats de la gestion, entre autres. inConcert vous permet également de configurer le pourcentage ou le nombre d’appels que vous souhaitez inclure dans l’échantillon de l’évaluation.

"...Améliorez la qualité, la performance
et l’expérience..."

Quality

Compétences requises et templates d’évaluation configurables

Listez toutes les aptitudes des agents requises pour le fonctionnement de vos opérations : conforme au scripts, aimable, argumente suffisamment, ferme la vente, résout le problème, ect. Classez ces évaluations par groupe et sous-groupes de compétences qui pourront être réutilisés lors de différents audits. De plus, vous pouvez assigner un pourcentage d’importance à chaque compétence souhaitée afin de leur donner plus ou moins de poids dans l’évaluation globale.

Des outils sophistiqués de qualification

Lorsque vous vérifiez des appels, vous pouvez insérer des marqueurs associés à l’enregistrement, des notes et des étiquettes qui vous permettront de qualifier facilement chaque interaction. Vous pouvez ainsi revenir au point exact des données audio et vidéo afin de les partager avec votre équipe, clarifiant vos attentes vis-à-vis d’elle, et ainsi contribuer à l’amélioration du parcours client et des processus.

Information et analyse

Accédez et exportez des rapports complets qui identifient et comparent les forces et les faiblesses de vos agents, le degré de conformité aux exigences de l’activité et l’écart entre les compétences requises par l’opération et les compétences réelles affichées par les agents.

Plus d’informations

Cliquez sur les liens ci-dessous pour obtenir plus d’information sur cette fonctionnalité et un article en lien avec ce sujet.

Réseaux sociaux

Facebook Twitter LinkedIn Google Plus

Connectons-nous.

Contact

Mexique: +52 (55) 1164 7544
Uruguay: +598 (2) 716 6644
Espagne: +34 931 922 920
Pérou: (+351) 211 155 309
Perú: +51 1 640 2440
France: +33 (0)9 70 73 53 03

International: +1(210) 247 5116

Nous nous soucions de votre vie privée

inConcert s’engage à protéger et à respecter la confidentialité de vos données et nous utiliserons vos informations personnelles uniquement pour administrer votre compte et pour vous fournir les produits et services que vous avez sollicités. De temps en temps, nous aimerions nous mettre en contact avec vous au sujet de nos produits et services ou sur du contenu qui pourrait vous intéresser. Si vous acceptez que nous vous contactions à ces fins, cocher la case ci-dessous.

Vous pouvez vous désabonner de ces communications à n’importe quel moment. Pour obtenir plus d’information sur comment se désabonner, sur nos accords de confidentialité et sur notre engagement de protection et de respect de vos données, lisez notre Politique de confidentialité.

En cliquant sur Envoyer, vous acceptez qu’inConcert stock et utilise les informations personnelles renseignées pour vous envoyer, périodiquement, des informations pertinentes sur inConcert ou du contenu de valeur.