Omnichannel Contact Center

Quality


Gérez efficacement la qualité de votre centre de contact.

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    Omnichannel Contact Center.

Il existe de nombreuses raisons qui nécessitent d’enregistrer les interactions dans votre centre de contact. L’une des plus importantes, est d’assurer la qualité de votre fonctionnement. Grâce à inConcert vous pouvez évaluer les agents, les qualifier, les aider dans leur gestion et, par conséquent, améliorer la qualité de service, le rendement de vos opérations et l’expérience client.

Une visibilité totale des appels : synchronisation audio et vidéo

Le système de gestion de la qualité d’inConcert permet d’écouter l’enregistrement audio de l’appel et de visualiser en même temps l’écran d’attention de vos agents, comme si vous étiez présent pendant l’interaction. De cette manière, vous avez une visibilité totale et des informations réelles sur le traitement des appels.

Planification d’audits

Nous pensons que pour être constant dans l’amélioration de vos activités, les analyses doivent être toujours plus poussées, plus personnalisées. Programmez ainsi des audits et planifiez l’échantillonnage des enregistrements selon plusieurs critères de sélection, comme la durée des appels, l’heure de la journée et les résultats de la gestion, entre autres. inConcert vous permet également de configurer le pourcentage ou le nombre d’appels que vous souhaitez inclure dans l’échantillon de l’évaluation.

"...Améliorez la qualité
la performance
et l’expérience..."

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Compétences et effectifs configurables

Configurez autant de compétences que nécessaires pour votre opération, jusqu’à créer des modèles d’évaluation regroupant un ensemble de compétences qui pourront être réutilisés lors de différents audits. De plus, vous pouvez assigner une pondération à chaque compétence en fonction de l’importance qu’elle revêt dans l’évaluation.

Des outils sophistiqués de qualification

Lorsque vous vérifiez des appels, vous pouvez insérer des marqueurs associés à l’enregistrement, des notes et des étiquettes qui vous permettront de qualifier facilement chaque interaction. Vous pouvez ainsi revenir au point exact des données audio et vidéo afin de les partager avec votre équipe, clarifiant vos attentes vis-à-vis d’elle, et ainsi contribuer à l’amélioration de l’attention au client et des processus.

Information et analyse

Accédez et exportez des rapports complets qui identifient et comparent les forces et les faiblesses de vos agents, le degré de conformité aux exigences de l’activité et l’écart entre les compétences requises par l’opération et les compétences réelles affichées par les agents.

Plus d’informations

Cliquez sur les liens ci-dessous pour obtenir plus d’information sur cette fonctionnalité et un article en lien avec ce sujet.

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