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inConcert permite gestionar WhatsApp e Instagram desde la plataforma Omnichannel Contact Center

Eduardo Iglesias

La plataforma Omnichannel Contact Center de inConcert suma WhatsApp e Instagram a sus canales de atención. Se trata de los canales de contacto con el cliente que más han crecido en el último año, y OCC permite integrarlos de forma sencilla a todas las interacciones del Contact Center. De esta forma, la tecnología de inConcert vuelve a colocarse a la vanguardia permitiendo una gestión omnicanal cada vez más completa y adaptada a los usos de las empresas y a las necesidades de conexión de los usuarios finales.

¿Qué se puede hacer con WhatsApp en el OCC?

Ahora puedes agregar y gestionar desde OCC tus cuentas de WhatsApp y WhatsApp Business, de forma simple y con amplias funcionalidades:

  • Gestionar y distribuir consultas: Las consultas que llegan por WhatsApp quedan en un historial de conversaciones junto con las interacciones que ese contacto tuvo mediante todos los demás canales del OCC. Los agentes pueden visualizar todo el hilo de la conversación, lo que permite brindarle una atención coherente y unificada. Las interacciones se pueden distribuir según los criterios de distribución utilizados para los demás canales.
  • Outbound: Se pueden enviar mensajes de difusión y mensajes salientes individuales, ya sea manualmente o a través de acciones automatizadas que respondan a un flujo de trabajo pre-establecido.
  • Multimedia: Las interacciones admiten todas las posibilidades de formato de WhastApp (excepto adjuntar contactos): emojis, audios, imágenes, archivos y videos.
  • Mensajes pre-armados: Para una atención más eficiente por parte del agente, se pueden configurar plantillas con respuestas frecuentes.
  • Bots: Es posible automatizar la atención a través del uso de nuestros bots inteligentes.
  • Seguridad: Posee la seguridad de datos de WhatsApp, cifrado de punta a punta.
  • Gestión de cuentas: Se puede desasociar el número de contacto usado por la empresa en el momento que se desee. Además, es posible asociar más de una cuenta de WhatsApp a una misma campaña.

Para conocer más en detalle acerca del uso de WhatsApp para atención al cliente, pueden consultar esta guía en el blog de InConcert.

¿Cómo se integra Instagram al OCC?

Instagram es la red social más utilizada por los micro-emprendimientos, pero también se ha consolidado como un medio estratégico para las grandes empresas. La integración de Instagram al OCC es sumamente sencilla y permite gestionar todos los comentarios públicos del perfil desde una única plataforma, totalmente integrada con las demás redes sociales y canales del Contact Center.

Los agentes pueden enviar respuestas a los comentarios incluyendo emojis, como si se estuviera respondiendo desde la app móvil. Además, se pueden programar posteos y realizar un seguimiento del alcance de las publicaciones, viendo las estadísticas más importantes de cada post en Instagram para optimizar la comunicación y gestionar mejor la comunidad en Instagram.

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