Calidad Asegurada

inConcert incorpora a su suite un completo módulo orientado a la calidad, la performance y la mejora continua, el cual permite registrar, planificar, ponderar, evaluar y analizar el desempeño de los agentes y el cumplimiento con los objetivos de negocio.
Con el módulo de Quality & Performance es posible definir procesos de evaluación de las habilidades de los agentes, capturar sus comportamientos, planificar muestreos, realizar auditorías, extraer informes de las mismas y permitir el intercambio de opiniones durante la comunicación de resultados para dar espacio al involucramiento, la capacitación y la mejora continua.
Por ser parte de la suite de inConcert, Quality & Performance tiene integración nativa con los módulos funcionales de Call/Screen Recording, Supervisor & Live Monitoring y Reports.
Dentro de un sistema de calidad disponer de las grabaciones de llamadas y capturas de pantalla es indispensable, ya que los registros son parte fundamental del proceso. A su vez es necesario contar con herramientas que permitan analizar y evaluar eficazmente el desempeño del empleado, los gaps existentes entre las habilidades requeridas y las actuales y también el cumplimiento con los objetivos del negocio.
El módulo de Quality & Performance permite que los evaluadores programen auditorías y planifiquen el muestreo de las mismas a través de numerosos criterios como la duración de las llamadas, la hora del día, los resultados de la gestión, entre otros, además de la especificación en porcentaje o cantidad de la muestra de llamadas a ser evaluadas.
Desde un entorno amigable y de fácil uso se podrán evaluar las competencias de los agentes tales como: habilidad de comunicación, técnicas de venta, conocimiento del producto, capacidad de negociación, destreza en la gestión con la aplicación, etc. Todas estas competencias son previamente definidas y ponderadas desde la herramienta por quienes planifican las auditorías de acuerdo a los objetivos del negocio.
A través de completos informes se podrán identificar las fortalezas y debilidades de los agentes y el grado de cumplimiento con los objetivos del negocio.
Con este nuevo módulo, su contact center logrará reducir costos operativos, mejorar la eficiencia y lograr llevar al máximo todo el potencial de sus agentes, siempre dentro de un marco sistémico y programado de gestión de la calidad.
Acerca de Microsoft
Fundada en 1975, Microsoft (Nasdaq "MSFT") es el líder mundial en software, servicios y soluciones que ayudan a las personas y las empresas a desarrollar todo su potencial.
Acerca de inConcert
Desde 2001 inConcert desarrolla software e implementa soluciones para centros de contactos que ayudan a organizaciones a incrementar sus ingresos, reducir costes operativos y proveer una excelente experiencia a sus clientes. Con veinticinco años de experiencia en desarrollo de software, telefonía e integración de sistemas, inConcert se ha convertido en la empresa líder en tecnologías facilitadoras para la industria de centros de contacto en América Latina, expandiéndose rápidamente a nuevos mercados donde decenas de miles de operadores en 24 países, procesan más de 4 billones interacciones anualmente con la tecnología de inConcert.