Calidad Asegurada

inConcert incorpora a su suite un completo módulo orientado a la calidad, la performance y la mejora continua, el cual permite registrar, planificar, ponderar, evaluar y analizar el desempeño de los agentes y el cumplimiento con los objetivos de negocio.

Con el módulo de Quality & Performance es posible definir procesos de evaluación de las habilidades de los agentes, capturar sus comportamientos, planificar muestreos, realizar auditorías, extraer informes de las mismas y permitir el intercambio de opiniones durante la comunicación de resultados para dar espacio al involucramiento, la capacitación y la mejora continua.

Por ser parte de la suite de inConcert, Quality & Performance tiene integración nativa con los módulos funcionales de Call/Screen Recording, Supervisor & Live Monitoring y Reports.

Dentro de un sistema de calidad disponer de las grabaciones de llamadas y capturas de pantalla es indispensable, ya que los registros son parte fundamental del proceso. A su vez es necesario contar con herramientas que permitan analizar y evaluar eficazmente el desempeño del empleado, los gaps existentes entre las habilidades requeridas y las actuales y también el cumplimiento con los objetivos del negocio.

El módulo de Quality & Performance permite que los evaluadores programen auditorías y planifiquen el muestreo de las mismas a través de numerosos criterios como la duración de las llamadas, la hora del día, los resultados de la gestión, entre otros, además de la especificación en porcentaje o cantidad de la muestra de llamadas a ser evaluadas.

Desde un entorno amigable y de fácil uso se podrán evaluar las competencias de los agentes tales como: habilidad de comunicación, técnicas de venta, conocimiento del producto, capacidad de negociación, destreza en la gestión con la aplicación, etc. Todas estas competencias son previamente definidas y ponderadas desde la herramienta por quienes planifican las auditorías de acuerdo a los objetivos del negocio.

A través de completos informes se podrán identificar las fortalezas y debilidades de los agentes y el grado de cumplimiento con los objetivos del negocio.

Con este nuevo módulo, su contact center logrará reducir costos operativos, mejorar la eficiencia y lograr llevar al máximo todo el potencial de sus agentes, siempre dentro de un marco sistémico y programado de gestión de la calidad.

Acerca de Microsoft

Fundada en 1975, Microsoft (Nasdaq "MSFT") es el líder mundial en software, servicios y soluciones que ayudan a las personas y las empresas a desarrollar todo su potencial.

Acerca de inConcert

Desde 2001 inConcert desarrolla software e implementa soluciones para centros de contactos que ayudan a organizaciones a incrementar sus ingresos, reducir costes operativos y proveer una excelente experiencia a sus clientes. Con veinticinco años de experiencia en desarrollo de software, telefonía e integración de sistemas, inConcert se ha convertido en la empresa líder en tecnologías facilitadoras para la industria de centros de contacto en América Latina, expandiéndose rápidamente a nuevos mercados donde decenas de miles de operadores en 24 países, procesan más de 4 billones interacciones anualmente con la tecnología de inConcert.

Más noticias
Redes Sociales

Facebook Twitter LinkedIn Google Plus

Conéctate con nosotros.

¿Quieres enterarte de nuestros
nuevos artículos de blog?

Suscribete y podrás acceder a interesantes contenidos sobre la industria.


Contacto

México: +52 (55) 1164 7544
Uruguay: +598 (2) 716 6644
España: +34 931 922 920
Portugal: (+351) 211 155 309
Perú: +51 1 640 2440
Francia: +33 (0)9 70 73 53 03

Internacional: +1(210) 247 5116

Nos importa tu privacidad

inConcert se compromete a proteger y respetar tu privacidad y sólo te contactaremos para proporcionarte información sobre los productos o servicios que nos has solicitado. Eventualmente también nos gustaría enviarte contenido que creemos puede ser de tu interés, como artículos de blog.

Puedes darte de baja de estas comunicaciones en cualquier momento. Para obtener más información sobre cómo darte de baja, nuestras prácticas de privacidad y cómo nos comprometemos a proteger y respetar tu privacidad, revisa nuestra Política de privacidad.

Al hacer clic en Enviar, aceptas que inConcert almacene y procese la información personal suministrada en el formulario, para proporcionarte esporádicamente, información relevante sobre inConcert o contenidos de valor.