Calidad Asegurada

inConcert incorpora a su suite un completo módulo orientado a la calidad, la performance y la mejora continua, el cual permite registrar, planificar, ponderar, evaluar y analizar el desempeño de los agentes y el cumplimiento con los objetivos de negocio.

Con el módulo de Quality & Performance es posible definir procesos de evaluación de las habilidades de los agentes, capturar sus comportamientos, planificar muestreos, realizar auditorías, extraer informes de las mismas y permitir el intercambio de opiniones durante la comunicación de resultados para dar espacio al involucramiento, la capacitación y la mejora continua.

Por ser parte de la suite de inConcert, Quality & Performance tiene integración nativa con los módulos funcionales de Call/Screen Recording, Supervisor & Live Monitoring y Reports.

Dentro de un sistema de calidad disponer de las grabaciones de llamadas y capturas de pantalla es indispensable, ya que los registros son parte fundamental del proceso. A su vez es necesario contar con herramientas que permitan analizar y evaluar eficazmente el desempeño del empleado, los gaps existentes entre las habilidades requeridas y las actuales y también el cumplimiento con los objetivos del negocio.

El módulo de Quality & Performance permite que los evaluadores programen auditorías y planifiquen el muestreo de las mismas a través de numerosos criterios como la duración de las llamadas, la hora del día, los resultados de la gestión, entre otros, además de la especificación en porcentaje o cantidad de la muestra de llamadas a ser evaluadas.

Desde un entorno amigable y de fácil uso se podrán evaluar las competencias de los agentes tales como: habilidad de comunicación, técnicas de venta, conocimiento del producto, capacidad de negociación, destreza en la gestión con la aplicación, etc. Todas estas competencias son previamente definidas y ponderadas desde la herramienta por quienes planifican las auditorías de acuerdo a los objetivos del negocio.

A través de completos informes se podrán identificar las fortalezas y debilidades de los agentes y el grado de cumplimiento con los objetivos del negocio.

Con este nuevo módulo, su contact center logrará reducir costos operativos, mejorar la eficiencia y lograr llevar al máximo todo el potencial de sus agentes, siempre dentro de un marco sistémico y programado de gestión de la calidad.